La Resolución

Si Usted, querido lector, es usuario del Banco Nacional, y sobre todo, si ha tenido en algún momento de su vida alguna inconformidad con el servicio que éste le ha brindado, probablemente sabrá de antemano cuál fue la respuesta que llegó a mi correo electrónico el día 14 de abril, quince días después de haber levantado La Aclaración (o Las Aclaraciones).

Sin embargo, he de confesar que a tres días de haberla recibido (a pesar de estar fechada el 10 de Abril), y haciendo un examen de conciencia, puedo decir con toda honestidad que yo pensaba que la resolución iba a ser positiva.

Lo anterior es fácil de explicar poniendo de por medio mi manera de ser: optimista y positivo dirían unos, ingenuo o cosas peores dirían otros -La verdad es que la línea es muy delgada-. Sin embargo, quiero decir en mi favor que creo que el problema es más profundo, y espero que Su Merced me permita hacer otro paréntesis aquí, amable lector, porque es uno de los detonadores que me impulsaron a arrancar este espacio de expresión y difusión que me permite hoy llegar hasta Usted.

El problema es que yo creía ser cliente de un banco perfecto. Estaba dentro del banco, era cliente del banco, por eso no veía que era un mal banco. Yo vivía las esperas enormes en sucursales para la ventanilla de "Servicio al Cliente", yo sabía que el alta de una firma adicional en una cuenta tarda treinta días en registrarse (y a veces no queda!), yo alguna vez quise usar al Audiómata con todo y su menú para indecisos y sus llamadas que se cuelgan repentinamente, yo vivía los intermitentes mensajes de "Instrucción Recibida" a la hora de hacer un SPEI que terminaban en que dicho SPEI no se hacía nunca... Pero de alguna manera, dentro de mí no cabía ninguna duda de que el Banco Nacional era infalible. 

Peor aún, cualquier historia de fraude, de mal servicio, o de discrepancia que escuchaba de alguien más, me parecía una "tarabilla de gente descuidada, o quejumbrosa". La soberbia me llevaba a culpar del problema al usuario, al quejoso, por "no leer bien", o por "no entender el funcionamiento de los productos bancarios que adquieren". En mi cabeza, una reclamación contra mi banco era una reclamación contra mí. Porque en mi banco todo cuadraba, y no cabía la posibilidad de que las cosas se salieran del marco en el que yo mismo las había puesto. Y dentro de ese marco infalible, B*n*mex iba a entender perfectamente lo que me había sucedido, y a presentarme una resolución basada en una investigación digna del problema.

Yo imaginaba, sin exagerar, a un equipo de gente especializada buscando los cheques, haciendo una comparación seria de las firmas, desmenuzando pistas para encontrar los elementos fraudulentos del caso: Fueron cobrados o depositados? En qué sucursales? Qué cajeros los aprobaron? Se necesitan ver los vídeos de seguridad de los cobros para ver si es alguien cercano al cliente? Cómo fue que la cantidad sustraída fue prácticamente todo el saldo disponible? Hubo información otorgada en esos días? A quién? A través de qué medio? Alguien de dentro está involucrado?

Y en mi cabeza, al cruzar las respuestas a todas esas preguntas y los elementos físicos del caso, la resolución era obvia: El Banco Nacional entregó dinero equivocadamente a una persona que, de alguna manera, superó los mecanismos de seguridad que el Banco tiene previstos para resguardar el dinero que yo, su cliente, le confié como depositario...

Y ya volviendo al relato, no se sorprenda Usted, amable lector, si le cuento que a pesar de estar seguro de la seriedad y profundidad de la investigación que estaba en curso según lo prometido el día en que levanté La Aclaración (o Las Aclaraciones), decidí regresar a la sucursal de mi preferencia el día primero de abril, es decir, un día después de haber levantado La Aclaración.

No es que me hubiera yo quedado prendado del ambiente burocrático, o del olor típico a traje planchado y vinipiel que distinguen a la sucursal de mi preferencia, sino que tenía yo ganas de alimentar mi curiosidad y pedir para mis archivos (y para mi deleite, hay que reconocer) copias de los cheques que se habían cobrado. Total! La aclaración ya está hecha... Cómo habrán hecho mi firma? A qué nombre los habrán hecho? Los habrán endosado?

Así que ese martes, me formé a las ocho cincuenta y dos de la mañana en la pequeña fila que se había hecho ya en la puerta de la sucursal, y esperé leyendo a que dieran las nueve en punto, hora en que se inició el servicio y los formados entramos ordenadamente a tomar nuestro turno según el trámite a realizar. 

Esa mañana, mi anticipación se vio recompensada con el turno 602 de la ventanilla de servicio a clientes (el tercero del día!), sólo que también esa mañana sucedió que el contador digital de la sucursal no servía... No ahondaré en el pequeño caos que el incidente generó, ni en la primitiva manera en que los ejecutivos lo resolvieron, pero sí les platicaré de mi experiencia en la ventanilla esa mañana.

Por mera precaución, le pregunté al Sr. Ernesto, el ejecutivo de servicio al cliente de la sucursal, si el hecho de que yo pidiera las copias de los cheques interfería de alguna manera en la "investigación" que se estaba llevando a cabo, pues, verá Usted, son cheques que me robaron... 

-Metió su aclaración?- Me preguntó.
-Ayer mismo- Respondí, -desde aquel teléfono color crema, con el Número Secreto que usted mismo me hizo favor de desbloquear.-
El Sr. Ernesto no pudo evitar una sonrisa. 
-Va a ver cómo sí se la conceden.- Me dijo, -apenas hace quince días le pasó lo mismo a una señora, y ya le devolvieron su dinero....- 
(Mi ánimo estaba por los cielos: Mi banco es perfecto!) 
-Pues- contesté, -quiero las copias (aquí le dejo la carta de solicitud, con todos los datos específicos y aquí está mi IFE de una vez) para hacer un archivo personal del asunto... No sé... Ver si es alguien que yo conozco, o...-
-Sí!, claro!- Se apuró a contestar, -El otro día le pasó eso a un cliente. Estaba... ¡Éste fue el bueno, verdad?!- se interrumpió a sí mismo mientras levantaba las cejas, sonreía y señalaba con un aspaviento el monto del cheque 348 ($84,500).
-Sí,- le respondí muy serio, -el bueno para el ladrón.- 

El Sr. Ernesto entendió que su reacción y comentario quizás habían estado un poquito fuera de lugar, y ya no terminó la historia del cliente que quería contarme... Se limitó a recibir mis documentos, teclear media hora en su terminal, hacer algunas llamadas de auxilio porque no lograba levantar la solicitud, y finalmente, darme dos folios más, cada uno válido por la impresión de una copia de cada cheque robado. 

-Ni pensar en tenerlas hoy mismo...-, le dije en tono sarcástico. 
-N-n-no...- tartamudeó el pobre Sr. Ernesto, con cara de no saber si reír o apenarse... 
-El trámite tarda cinco días hábiles...- me dijo con miedo, como esperando alguna reacción violenta de mi parte. 
-Nos vemos en diez. Para estar seguros de que sí están.- Le dije antes de darle los buenos días y despedirme. Las copias de mis cheques habían sido solicitadas, y yo salí del banco esperando una resolución igual a la de la señora de la que me había contado el Sr. Ernesto: Favorable a los 15 días.

Pues el Sr. Ernesto no se equivocó en el tiempo en el que el Banco Nacional resolvió. Pero sí se equivocó en el sentido de la resolución, pues como Usted seguramente ya ha podido intuir, solidario y paciente lector, la resolución fue negativa.


Apreciable Cliente:

Hemos recibido su carta reclamación, la cual leímos con especial atención y quedo registrada en nuestro archivo con los folios antes mencionados, en la que expresa su inconformidad por el pago de los cheques 348 y 352 por $84,500.00, $9,875.00 los días 19 y 20 de marzo del ‘13.

Al respecto hacemos de su conocimiento que su petición de reembolso no procede, debido a que previo al pago de los documentos se verificó lo siguiente:
 
- Los documentos pertenecen al talonario de cheques que le fue entregado en (La Sucursal de mi Preferencia).

- No existió prevención oportuna de robo y/o extravío de los documentos pagados.

Le recordamos que al momento de entregarle la chequera, ésta permanece bajo su propia responsabilidad y resguardo.

Para mayor seguridad le sugerimos solicite el servicio de “Chequera Protegida” en su sucursal promotora, donde le asesoraran sobre su funcionamiento.

En Banco Nacional, nos esforzamos día a día para brindarle el mejor de los servicios, asimismo, deseamos nos permita seguirle atendiendo como usted se merece
Sin más por el momento nos reiteramos a sus órdenes.

Atentamente,

B*n*mex